Същност на комуникативните умения
“Продавайте по начина, по който искате да купувате” – това е един добър отговор на въпроса за очакванията по отношение на най- добрия начин да се реализира една продажба.
Показвате ли на хората начина, по който вие купувате? Всъщност, продавачите много рядко правят така, а по-често им показват начина, по който биха искали да продават на самите тях.
Но дали това означава, че клиентите са мотивирани по същия начин, по който сме мотивирани и ние? Дали те преследват същите резултати, каквито и ние? Дали мислят, че имат същите като нашите проблеми? И дали искат да постигнат целта си по начина, по който искате и вие?
Така че, правилото е:
Продавайте по начин, по който вашият клиент иска да купи, а не по начина, по който на Вас Ви се иска да продавате!
Колко търговци знаят как да установят как някой иска да купува? Знаят ли какви въпроси да зададат? Знаят ли, че да не кажеш нещо е също толкова важно, както и да кажеш? Както и кои са специфичните думи, които ще подействат като спусък на пушка на клиента за неговото активизиране за покупка. Знаят ли дали клиентът е решил да купува сам или е бил “примамен” от атрактивна оферта? Разбират ли как клиентът взема решение?
Ключовите елементи, които описват процеса на покупко-продажба
- Презентационните умения
- Опитът при сключване на сделки
- Междинните преговори
- Финализирането на сделката
Тук ще се спрем на презентационните умения – да представим себе си по атрактивен начин, а също и да представим подобаващо недвижимия имот. Също така ще разгледаме уменията за задаване на въпроси и поддържане на качествена комуникация.
Комуникативни умения
Основно качество, което трябва да притежава и постоянно ла развива един консултант недвижими имоти са комуникативните умения.
Общуването винаги е било в основата на човешките взаимоотношения, на обмена на информация, а оттук и на успешните сделки.
Какво е комуникацията
Най-общото определение на комуникацията е, че тя е налице всеки път, когато човек предава или приема някаква информация. Ако приемем, че в точи случай комуникацията за вас е начин да заинтригувате клиента, или да събудите интерес към фирмата като цяло, то трябва да държите сметка за всеки елемент и за влиянието му върху крайния резултат.
Начинът на изразяване на всеки човек е уникален и характеризира както съобщението (информацията), така и този, който го предава. Погледнато общо, има различни начини за предаване на информация, кодирането може да има различни форми; думи (писмени, изказани), език, до жестове, облекло. Те дават голяма възможност за интерпретация и предизвикват различни асоциации.
При комуникацията информацията тече в две посоки – на приемане и предаване. За да бъде ефективна тя, е много важно да се отчита ефекта на обратната връзка – да следите това, което ви съобщава отсрещната страна, жестовете, настроението и поведението й. Отчитането на обратната връзка ви дава възможност да си изградите представа за личността на човека срещу вас и доколко информацията, която му предавате с важна и работеща за него.
Информацията, която се предава при комуникационния процес, тече най-общо по три канала:
- 7% – чрез думите, конто изричаме
- 38% – паравербално – чрез интонацията на гласа, темпото на говор, тембъра и височината на гласа; всичко това, в което „обличате” думите, които отправяте към Вашия партньор в комуникационния процес
- 55% – невербално – всички жестове, които използвате при разговора, мимиките на лицето, позата и разстоянието до човека, с когото комуникирате.
Невербална комуникация
Различните части на човешкото тяло имат различна степен на въздействие върху комуникационния процес:
- Очите – Зрителният контакт е най-важният елемент от невербалната комуникация. Чрез очите си демонстрирате на човека отсреща, че следите това, което говори и че сте ангажирани активно в процеса на общуване. Добре е да не се гледа втренчено, а погледът да се мести и зрителният контакт да се търси периодично.
- Ръцете – Чрез премерени жестове с тях може да се засили звученето на казаното с думи. В нашата култура жестикулирането се приема добре, но когато е премерено и съобразено с човека отсреща.
Не скръствайте ръце пред гърдите си – това е жест, който демонстрира затваряне към общуването. Добре е ръцете да са поставени на масата в спокойна поза и част от дланите да са видими за партньора – това е жест, който демонстрира желание за преговори. - Устните – Чрез тях се придава израз на емоцията, която движи общуването в настоящия момент; допълват излъчването на очите
- Краката – Скръстените крака вече не се тълкуват до такава степен като заключена позиция. Стремете се обаче да не ги преплитате двойно, както и да не заставане в т.нар „американска позиция”, която демонстрира пренебрежение.
Друг важен елемент от невербалното общуване е разстоянието, на което заставате спрямо клиента. Добре е то да е от 60 см до 120 см, за да може да е достатъчно близо за предаването на информацията и следенето на реакциите на партньора, и в същото време да е достатъчно много, за да не влизате в личното му пространство.
Позиции при сядане на масата за преговори
Най-добрата позиция е да се седне под прав ъгъл, тъй като това дава възможност за едновременно четене и поддържане на зрителен контакт, и в същото време не позволява да се „конфронтират” участниците в диалога.
Паравербална комуникация
Паравербалната комуникация включва всичко това, с което „обличате” гласа си. Добре е да се говори нито много високо, нито много тихо. Темпото на говор да е умерено, защото прекалено бързото говорене може да не даде възможност на другия участник в разговора да ни чува и разбира правилно.
Използвайте кратки звуци (минимално вербално окуражаване), чрез които да давате обратна връзка на другия участник в разговора, че го слушате внимателно.
Вербална комуникация
Начинът, по който използвате думите в една фраза, в разговора, който водите, показва специфичния начин, по който възприемате нещата.
Използването на думите и тяхното манипулиране
С използването си някои думи са приели отрицателен смисъл – „богаташ”, „разточителен”. Хората придават различно значение на думите:
Искам да живея близо до офиса – (какво означава близо: защо е важна близостта до офиса, клиентът обича да си поспива до късно, иска да спести пари за транспортни разходи, обича да работи до късно; колко важна е близостта на офиса за избор на жилище; колко важна е работата за клиента в дългосрочен план.)
Търся жилище на разумна цена – (какво означава разумна цена – определена сума, с която разполага клиентът, максималното, което би дал за дадения имот или което е готов да даде по принцип.)
Стилът и нивото на езика
Те характеризират личността – всеки има различно ниво на компетенции и интелектуално ниво, към което неговият език се адаптира. Най-показателен е примерът с комуникацията между деца и възрастни.
Един събеседник с високо ниво на компетентност ще предаде лошо информацията към човек с ниско ниво на компетентност, ако не е минал чисто педагогическа подготовка. Информацията трябва да се предава на нивото на приемащия. В същото време не бива да се подценява обучаващата функция на консултанта и използването на специфични (но разбираеми) термини от сферата на недвижимите имоти.
Пример:
“Апартаментът е изграден от червена тухла” – редно е консултантът, който обявява този факт да разясни какъв материал е червената тухла и какви са предимствата и недостатъците спрямо останалите строителни материали.
,,В момента строежът е на ниво кота било” – за да не се чувства клиентът невежа, добре е да се разясни какво означава този строителен термин.
Трудности в комуникациите:
Когато цялата информация не достига до получателя се наблюдават два феномена:
- Само една част от съобщението е напълно добре разбрана и приета от получателя.
- На ниво качество на разбирането е възможно цялата информация да бъде грешно интерпретирана. Съществуват съществени различния между Това, което искам да кажа; Това, което казвам;
- Това, което чува събеседника;
- Това, което разбира събеседника; Това, което запомня.
Фактори на добрата комуникация
За ефективна комуникация е добре да са налице следните фактори:
- Концентрация на този, който предава информацията – активно комуникиране.
- Внимание от страна на събеседника (приемащия) – активно слушане и разбиране.
- Участие и от двете страни – намиране на общ език и постигане на диалог.
Важно е да се привлече вниманието на другия не само към информацията, а така също и към самата комуникация – качеството на контакта. Това, което прави рекламата, използвайки често доста странни асоциации, за да прикове вниманието на публиката е с усмивката, любезността, да направи самия контакт приятен.
Използвайте класически език, къси фрази, позитивни изречения, често повторно формулиране, използване на сегашно време, включване на клиента – повече Вие, отколкото Ние в разговора.
💡 Не казвайте: А по-скоро:
- Няма, никакъв проблем
- Можете да, бъдете спокоен
- Не поемате никакъв риск
- Вие ще бъдете сигурен
- Няма да загубите средства
- Ще спечелите пари
- Не се колебайте…
- Съгласен ли сте с мен?
- Извинявайте, че Ви притеснявам,
- Ето поводът на моето обаждане.
- Имате ли минута…