Таен клиент

таен клиент

Методиката „ТАЕН КЛИЕНТ” е ефективнен маркетинг инструмент от маркетинг агенция SEO Решения за увеличаване на клиентите.

Главната му цел е да увеличи продажбите, да създаде гъвкава политика по отношение обслужването на клиентите, ценовата политика и качеството на предлагането, мотивирането на персонала и начини на вътрешен мониторинг на фирмата. Част от програмата е насочена към проучване и анализиране на конкуренцията.

„Тайният клиент“ е утвърдена техника от частния сектор, която става популярна и в сектора на обществените услуги чрез включването на служители с опит, обучени за наблюдение, които изследват процеса за обслужване, като действат като клиенти и докладват своите констатации подробно и обективно. Тази процедура може да се използва по телефона, при директен контакт или по електронна поща.
Понякога методът може да се използва самостоятелно, както и да бъде продължение при изследването на проблем, идентифициран чрез други методи като проучвания на удовлетвореността на потребителите или анализ на жалбите и оплаквания.
Процедурата може да бъде еднократно приложена, но по-голяма добавена стойност има при последователно приложение, с оглед придобиване на регулярна обратна връзка.
Методът „таен клиент“ включва избор на подходящ сценарий – типични ситуации или въпроси, с които потребителите на услугата могат да се сблъскат. Най-често се използват елементи от т.нар. „Често задавани въпроси“.
Качеството и добавената стойност на процедурата „таен клиент“ зависи от разработването и изпълнението на заданията, използвани при разиграването на сценарии за предоставяне на услуги.

Какво представлява – ” Тайният клиент” ?

Благодарение на този метод, и до днес водещите световни компании имат ясна визия за ситуацията и поддържат становището , че в 63% от случайте, увеличението на продажбите е в пряка зависимост от качеството на обслужването.

Методът може да бъде дефиниран като използване на наблюдатели, обучени да оценят и анализират спазването на определени стандарти или процеса на ползване на услуга от страна на потребителя, действайки като потенциални заявители и докладвайки по детайлизиран и обективен начин за своето преживяване.

„Таен клиент“ е инструмент за оценка на качеството на услугата, организацията и управлението, отколкото техника за пазарно проучване.

Тайният клиент извършва преглед на действията на персонала за изпълнение на предварително определени стандарти във взаимодействие с потребителя. Методът „таен клиент“ е обект на редица научни изследвания. Програмите за тайни клиенти и оценка от потребителите са сред традиционните методи, използвани от ръководителите, когато се опитват да измерят и да оценят качеството на процесите и служителите, свързани с предоставянето на обслужване.

Методът „таен клиент“ представлява измерване на усещането на потребителите, като изследването не се прави явно. Подобен подход може да се използва за измерване на качеството на предоставяното обслужване.

Какво представлява - ” Тайният клиент” ?

Как работи „Тайният клиент” и кой е той?

Тайните клиенти са специалисти, които посещават обекта по различно време, и се държат като обикновени клиенти. След посещенията попълват специално подготвена анкета, където подробно излагат цялата информация, която ви интересува.

На базата на запълнените анкети ние подготвяме подробен отчет, съдържащ анализ на ситуацията, и пакет от мерки необходими за подобряване качеството на услугите, Използвайки резултатите от изследването, Вие ще можете да отстраните слабите места на своя персонал, което обезателно ще бъде отчетено от Вашите клиенти.

След известно време изследването се повтаря. По такъв начин персонала остава мотивиран да окаже качествени услуги, понеже няма да знае кога ще бъде следващата проверка. В сферата на конкурентното разузнаване „тайният клиент „ работи по правила , предварително уточнени с Вас.

За всяка фирма методът може да бъде адаптиран и съобразен с реалните условия и възможности.

За кого е полезен „Тайния клиент”?

За всички търговски фирми, хотели, ресторанти и други сфери на услугите, за дистрибуторски мрежи и работа с ключови клиенти.

Ползи да наемете ТАЕН КЛИЕНТ :

  • Ще направите съответствие между Вашия имидж и стандартите
  • Стимулирате продажбите
  • Мотивирате персонала
  • Направите проверка за честността на персонала
  • Получите информация за конкурентите
  • Проведете атестация на персонала
  • Проверите охраната и безопастността на обекта
  • Да проверите как работи конкуренцията

Чрез доклада и препоръките на специалистите Вие ще можете ясно да видите силните си и слаби страни, ползите от въвеждането на нови методи при работата и да получите достатъчно информация за конкурентно развиващите се фирми.

Съвети при провеждане на процедурата „таен клиент“

  • Прекалено амбициозните цели могат да навредят-планираните, но прости подходи могат да са най-ефективни;
  • Служителите не трябва да бъдат заблуждавани и манипулирани, като следва да се спазват принципите на етичното поведение. Важно е служителите и другите заинтересовани страни – като синдикални организации например, да са уведомени, че процедурата “таен клиент” е планирана, без да се предоставя информация точно кога, къде и как ще се проведе, тъй като това би оказало влияние върху очакваните резултати;
  • Основният фокус следва да бъде насочен към натрупване на опит, а не към хвърляне на вина върху служителите (като например използването на жалби и оплаквания като обратна връзка).
  • Следва да се предостави обратна връзка на служителите относно констатациите и планираните последващи действия, така че те да разберат смисъла и ползата на целия процес в неговата съвкупност. Използваните сценарии следва да бъдат:
  • Релевантни – насочени да тестват определени услуги, за които е необходима информация и обратна връзка;
  • Достоверни – да не са прекалено амбициозни и да са възможни да бъдат изиграни, но в същото време да отразяват стандартното поведение на потребителите на административните услуги;
  • Практични – кратки, прости и подходящи. Сложните или нереалистичните сценарии ще намалят качеството на данните и проучването и може да натоварят необосновано служителите;
  • Безопасни – не следва да застрашават безопасността на тайните клиенти;
  • Обективни – да се фокусират върху фактологическа информация. Тайните клиенти трябва да описват какво се е случило, а не как са се почувствали, за да има съпоставимост между отделните изследвания, в които участват различни хора. Въпреки това може да се използват по-субективни оценки при интерпретацията на данните, като те могат да включват демонстрираното ниво на увереност на служителите или цялостната удовлетвореност от предоставеното обслужване.

Принципи, на които методът „таен клиент“ следва да отговаря:

  • Големината на извадката и изборът трябва да бъдат съобразени с необходимия и планиран анализ, като отразяват стандартния вид запитвания в съответната сфера;
  • Обективността на проучването трябва да се гарантира чрез внимателен подбор на хората, които ще влязат в ролята на тайни клиенти и тяхното обучение;  данните следва да се събират последователно и да се анализират обективно и точно;
  • Данните трябва да се събират само на агрегирано ниво, като се запази анонимността на отделните служители;
  • Служителите следва да бъдат информирани относно планирането на подобни проучвания, като те могат да бъдат включени в процеса на вземане на решения;  изводите и заключенията трябва да се представят по подходящ и достъпен начин, като се информират всички ключови заинтересовани страни, включително служителите;
  • Следва да се идентифицират отраженията на изводите от изследването на бъдещото развитие на административното обслужване.

Можете ли сами да използвате метода „Таен клиент”?

Разбира се ,че можете, но е желателно това да стане след предварителна подготовка и обучение върху методиката на програмата.Практиката показва неподготвеният „таен клиент“ не само не носи полза, но и вреди на бизнеса.

Ако искате да разберете методиката „таен клиент“ и сами да я прилагате Ви препоръчваме да използвате услугата на SEO Решения  „ Таен клиент“-100% изпитан метод за привличане на клиенти “, където в детайли ще се запознаете с технологията , която ще увеличи значително продажбите Ви.

Защо специалисти трябва да провеждат изследването?

Защо специалисти трябва да провеждат изследването?

Защото методиката „Таен клиент” е психологически похват,където се използват техники изискващи определени знания и умения, разработват се сценарии и специални анкетни карти с над 100 критерия за оценка на ситуацията.

Когато изследването се провежда от специалисти то е обективно, без субективни оценки към Вас, Вашата фирма или персонала.

Обхваща въпроси, на които един неподготвен човек не би могъл да даде правилния отговор – от най-малките , но значими подробности , като например – парфюма на продавача, до глобалните корпоративни стратегии.

Специалистите ще оценят работата на вашия персонал с точното око на потребителя, без да ви спестяват истината, ще ви дадат доклад за качествата на персонала – силните му и слаби страни, от който ще научите кои хора трябва да бъдат стимулирани и от кои трябва да се освободите и защо. Проверката от специалисти не се базира на метода „харесвам”, „не харесвам”, а на ефективността на свършената работа.

Не забравяйте ,че тези хора са лицето на фирмата ви – по тях се съди и за собствениците й. Именно с този поглед ще гледат специалистите.

Ще получите отговор на въпроси като – Готов ли е вашият персонал да поеме рекламната кампания , или рекламата виси във въздуха и парите са отишли на вятъра, в какво конкуренцията е по-силна, има ли нужда от въвеждане на други техники при продажбите, в кои аспекти при обслужването персоналът ви има пропуски и допуска грешки и на още много други възлови за фирмата въпроси.

Защо оценката на специалистите е толкова важна ?

Вие поемате сериозен риск да изпаднете в заблуждение, ако се доверите на непрофесионалната оценка, зашото спестявайки ви истината, за да не ви обидят ше ви направит мечешка услуга, а в случая става дума за вашите пари и те трябва да се управляват адекватно.

Историята помни случаи когато дори банки са стигали до фалит поради недобро обслужване, а след това са похарчили стотици хиляди, за да си върнат отново клиентите. Картината ,която ще ви дадат специалистите е огледалото в което ще се огледате и ще видите истината такава каквато е, с конкретния отговор на въпроса къде сте вие и какво трябва да предприемете.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *