SEO маркетинг на потребителски интереси и поведение на потребителите
Ключов фактор за бизнес успех в условията на непрекъснато нарастваща конкуренция и динамика на пазара е познаването на поведението на потребителите.
Принципът, който трябва да следват фирмите в своята seo маркетингова политика, е фокус не върху продукта, а върху потребителите.
Как да установяваме възможностите за постигане на успех на търговските фирми и задържане на пазарните им позиции чрез максимално задоволяване на потребителските нужди?
Съвременният seo маркетинг на търговските фирми предлага множество идеи за достигане до потребителите.
Един от най-ползотворните подходи за организациите е да се достигне до потребителите по всички възможни канали. При провеждането на анализи и изготвянето на прогнози е важно да се вземе предвид динамиката на потребителското поведение.
В търговията връзката с клиента е в основата за развитието на бизнеса, като целта е тя да бъде максимално устойчива и да не се влияе лесно от конкуренцията. Но за да съществува една такава дългосрочна връзка между потребител и компания, преди всичко е необходима насоченост към клиента.
Маректинговият мениджмънт е изкуството и науката да избираш целеви пазари и да намираш, задържаш и увеличаваш клиенти чрез създаването, комуникирането и доставянето на по-висока стойност на клиентите.
Потребителите очакват да получат от търговците внимание, информация, удобство, бързина и други допълнителни услуги. Следователно условие за успешна конкурентна борба в търговията е покриване на потребителските очаквания в съответствие с техните интереси.
Съществува динамика на потребителското поведение, която трябва да се взема предвид, когато се правят анализите и прогнозите за пазарното развитие. При избор на стратегия компаниите трябва да се съобразяват с непрекъснато изменящата се вътрешна и външна среда за нея. Но особено важно е да се съсредоточат върху интересите на целевите клиенти.
А днес те са особено разнообразни. Възможност за адаптиране към тези промени е поддържането на т.нар. омниканална търговия, която позволява на потребителя да пазарува както и където му е удобно. Фирмите на XXI век поддържат онлайн портали и приложения за по-лесен и бърз достъп и удобство на клиента – страница в социалните мрежи, уеб приложение, сайт за онлайн пазаруване, доставка до дома на клиента, следпродажбено обслужване и др.
Днес потребностите се развиват обратнопропорционално на ресурсите. Потребителите изискват повече, отколкото може да им бъде предоставено поради единствената причина, че няма достатъчно ресурси. Затова фирмата трябва да се стреми да запази за по-дълъг период от време най-ценните си клиенти в клиентския си портфейл, за да поддържа своята дейност. Тоест да задоволява по-мащабни потребителски нужди и желания.
В развитите страни основен принцип на seo маркетинга е интензифициране на иновацията и промяна и нарастване на персонификацията на поведението, т.е. производство на стоки, които са толкова различни, колкото са и пазарните потребности. Клиентите са естественият и най-важен акцент на проучването на пазара в търговията. Информацията относно потребителите и конкретните клиенти на търговските фирми е база за приспособяване на seo маркетинговата стратегия по начин, който да осигури по-ефективна пазарна дейност и повече удовлетворени и лоялни клиенти.
Омниканален подход
Удовлетвореността на потребителя е основна приоритетна цел за всяка организация, която търси и се стреми към успех и просперитет.
В днешно време обаче клиентите са много по-различни, по-информирани, затова запазването на тяхната лоялност изисква допълнителни усилия от страна на продуктовите и seo маркетинг специалисти.
Все повече добива популярност използването на персонализирани програми, чрез които се осигурява детайлна информация и бази данни, съобразени с нуждите и потребностите на индивидуалния клиент.
Идеята на компаниите, прилагащи такъв тип стратегия, е именно достигането до крайния потребител, запознаване с неговите интереси и желания, след което нагласа според необходимостта и възможностите му.
Днешните тенденции в областта на програмите за лоялност са свързани със създаване на уникално потребителско изживяване, което обхваща цялостното възприятие на потребителя от общуването с компанията – през Facebook, през фирмения сайт, през горещата телефонна линия, допълващи посещението на реалния магазин.
Съвременният seo маркетинг на търговските фирми предлага множество идеи за достигане до потребителите. Една от стратегиите на търговските вериги за привличане на клиентите е именно успешното приложение на омниканалния подход. Стратегията на този метод се свързва с преминаването от само един канал за продажба – физическо посещение в самия магазин към появата на различни канали за търгуване.
С течение на времето се появява многоканалната продажба, при която потребителите ползват мобилно приложение, уеб сайт за електронна търговия или посещават реалния магазин. Крайният етап е омниканалният подход – клиентът ползва всичко, което предпочита, но едновременно.
Например той може да влезе в магазина и на място да стартира мобилното приложение, от което да научи повече за продукта или да получи допълнителни отстъпки. Така не само общуването с потребителите става много по-лесно, но се дава възможност за създаване на seo маркетинг стратегии в реално време. Пример за такъв тип стратегия са управлението на промоционални кампании, препоръките за продукти, персонализирани оферти, оферти в последната минута.
Омниканалната търговия е многоканален подход към продажбите, който се стреми да осигури на клиента безпроблемно пазаруване, независимо дали го прави онлайн, чрез смартфон или във физически магазин. Много от компаниите вече разработват т.нар. „омниканална продажба”, като включват повече сензорни точки. Данните от всички канали за продажба се събират на едно място, след което се идентифицират спрямо потребителския сегмент, за който с отнасят. Така фирмите си осигуряват продажби на лоялни клиенти, а клиентите закупуват продукти според необходимостта и изискванията си. Целта е именно удовлетворението, което се постига, както за търговеца, така и за клиента.
Омниканалният подход придобива все по-голям интерес от страна на търговците, тъй като чрез него се осигурява възможност за висококачествено обслужване чрез съчетание на физическия и дигиталния свят и адаптация към новите реалности. Това се налага от поведението на потребителите, което трудно може да бъде разгадано. Понякога те харесват продукта в магазина, но го закупуват онлайн или обратно, а често пъти изборът е съвкупност от тези варианти.
От основно значение е да се запомни, че купувачът преди всичко е човек, уникален със своите потребности, ето защо фокусът трябва да бъде насочен не върху търговския канал или доставката на стоката, а върху поведението на клиента по време на пазаруването му. Търговският канал, чрез който се контактува с потребителя, не е от най-важно значение, необходимо е да се обърне по-голямо внимание на потребностите и нуждите му.
За да е налице продажба, търговците често се опитват да представят своите продукти по какъв ли не начин, но това е безсмислено, ако не познават своя клиент и не знаят от какво точно се нуждае той. В повечето случаи, увличайки се в описание на „уникалността”, която притежават стоките, продавачът „забравя” или по-скоро не дава възможност на клиента да изтъкне за какво точно е дошъл при него, каква е потребността му.
В такива случаи търговците често губят голяма част от клиентопотока, тъй като хората не получават това, което търсят и използването на омниканалния подход се обезсмисля.
Идеята при прилагането на този модел е търговецът да се съсредоточи върху мотивациите, които карат реалните и потенциални потребители да действат, а чрез създадената вече точка на допир и да купят.
Постигането на това обаче може да стане факт само ако се осигури безпроблемно пазаруване, според желанията и възможностите на купувача. Каналът, по който ще се установи актът на покупка, е без значение, т.е отново се предоставя възможност за избор на потребителя. Удобството е най-ценното, от което имат нужда клиентите.
Обслужване на клиента
Обслужването е не по-малко важно от търговския асортимент, носител на явните ползи за потребителите. То е част от общото продуктово предложение затова може да се счита, че е един от основните фактори за осъществяване на покупки в търговските обекти и следователно за пазарен успех на търговците. Не трябва да се прекалява с непотребната и излишна информация, с която се затрупват хората, когато решат да купят нещо.
Фокусът трябва да е насочен към поведението им преди, по време и след покупката. Всеки един посетител в даден търговски обект влиза там, защото има нужда, търси нещо или просто иска да „убие“ време.
Но в повечето случаи, след като бъде „нападнат” от досаден продавач, който иска да покаже колко добре е научил всички технически характеристики, които има съответната стока, отегчава потенциалния клиент (нямащ никаква представа от това какво му се говори) и той бива принуден да си тръгне.
Интернет продажби
Чрез интернет пазаруването обаче този проблем може да бъде избегнат.
Живеем в епоха, в която реалното и виртуалното се преплитат. Компании, институции, организации вече намират начини да достигнат до своите публики и чрез техния виртуален живот. Все повече търговски организации участват в надпреварата за привличане на нови клиенти чрез иновационни разработки и оригинални идеи при поддържане на онлайн търговия.
Известни са редица успешни техники за привличане и задържане на клиенти. Голяма част от потребителите днес имат достъп до уеб браузърите навсякъде и по всяко време. Това е една добра предпоставка за развитието на онлайн търговията. Всеки потенциален потребител има възможност да разгледа и сравни всяка една стока, от която се интересува, по всяко време, което е изключително важен фактор за постигане на така желания комфорт.
Освен удобството по време потребителите могат да се възползват от „кешбек“ услугата, която им позволява да получават допълнителни отстъпки и да възстановят част от парите си. Кешбекът е много разпространен в САЩ и Западна Европа, но вече набира популярност и в България.
Терминът е от английската дума cashback и буквално означава „пари обратно“ или „пари назад“, т.е. отбелязва се наградата, че купувачът си е купил стока или услуга чрез програма за допълнителни отстъпки. Кешбекът може да бъде твърда сума, а също и процент от стойността на сделката.
Организаторът на програмата се явява трето лице при сделката между купувач и продавач. Той има сключен договор с продавача да вземе комисиона за това, че му е осигурява клиент, а за да бъде полезен за купувача, му предоставя част от тази комисионна като награда, че е използвал програмата му за допълнителни отстъпки.
Интернет пазаруването все пак крие своите рискове от типа на незаявени пратки, лошо транспортиране на поръчката, объркана доставка, което предизвиква недоволство у потребителите и т.н. Макар и рядко случващи се тези неприятни ситуации карат много от постоянните потребители да гледат скептично на този метод за пазаруване. Проучвания на консултантската компания EY обаче сочат, че средните годишни разходи на потребителите, които пазаруват и онлайн, и във физически магазини, са двойно по-големи от тези на хората, които пазаруват само във физически магазини.
Потребителско поведение
Потребителското поведение е непредсказуемо, в повечето ситуации е въпрос на желание и интерес, които може да са се проявили отдавна във времето или преди няколко секунди. Ето защо трудно може да се разгадае какво точно иска потребителят, ако не се остави той самият да опише.
Най-лесният начин за постигане на това е личният контакт, който може би ще остане един от каналите, чрез които се постига много висока степен на успешно затваряне на продажбата. Общуването лице в лице дава възможност на „добрия” търговец да разбере потребностите на клиента си чрез вербални и невербални сигнали, които изтъква по време на разговора. Но комуникацията не се изчерпва само със словесно общуване между страните.
Нейната цел е да се проследява поведението на клиентите през отделните фази на жизнения им цикъл и доставчикът да реагира при получаване на сигнали за промени в нуждите, желанията и нагласите на клиента.
Класическият seo маркетинг на производителите претърпя своеобразни промени, които оформиха съвременният seo маркетинг на търговските фирми. Това е seo маркетинг, основаващ се на създаването на стойност за потребителите в резултат на съвместните усилия на всички участници в процеса на производство и реализация. SEO маркетинг, целящ поддържането на дългосрочни връзки с клиентите, за да се постигне максимална двустранна изгода.
SEO маркетингът днес се позовава на концепцияата за бизнеса, при която се изгражда фирмено предложение, насочено към удовлетворяване на потребностите на потребителите на пазара.
Това обхваща комплекс от дейности, създаващи възможно най-близки до изискванията на пазара фирмени послания.
Технологиите създават нови възможности, които до голяма степен позволяват бързо, лесно и относително по-евтино генериране на масиви от данни за пазара и потребителя, което създава предпоставки за по-успешна сегментация и целеви seo маркетинг.
Един бизнес струва ни повече, ни по-малко от пожизнената стойност на неговите клиенти. Това ни задължава да познаваме клиентите си достатъчно добре, за да доставяме адекватни и навременни оферти, услуги и послания, които отговарят на индивидуалните им нужди.
Задачата на seo маркетинга е да превърне променящите се нужди на хората във възможност за печалба. Целта на seo маркетинга е да създаде стойност чрез предлагане на подобри решения, спестяване на време и усилия на купувача за търсене и доставяне на повисок стандарт на живот на цялото общество.
В днешно време главният проблем, пред който е изправен бизнесът, не е недостигът на стоки, а недостигът на клиенти. Повечето индустрии в света могат да произведат много повече стоки, отколкото клиентитие в света могат да купят. Днес потребностите се развиват обратнопропорционално на ресурсите. Потребителите изискват повече, отколкото може да им бъде предоставено поради единствената причина, че няма достатъчно ресурси. Затова фирмата трябва да се стреми да запази за по-дълъг период от време най-ценните си клиенти в клиентския си портфейл, за да поддържа своята дейност, т.е. да задоволява помащабни потребителски нужди и желания.
Прилагането на различни стратегии за достигане до потребителя от страна на търговеца е единствената алтернатива за оцеляване сред суровата конкуренция в търговския бизнес. Омниканалният подход е методът, към който все повече участници в бизнеса се насочват. Причина за това е не само възможността за привличане на потенциалните и реални потребители, но това е начин, по който се осигурява така желаното и търсено от клиента удобство.
Изследването на потребителското поведение е основният механизъм, чрез който омниканалната търговия може да работи правилно, спрямо изискванията на търговеца и желанията на клиента. Не трябва да се забравя обаче, че в основата на поведението на потребителите стоят двата мотивационни фактора за покупка, а именно рационалният и емоционалният избор.
Днес потребителите търсят по-висока стойност, по-лесен достъп, повече прозрачност и удобства, когато пазаруват. Докато за част от тях водеща е цената, за други, като резултат от високия технологичен напредък от последните пет години, от значение е доброто „изживяване“.
Прилагайки подхода на омникален търговец, всеки продавач успява да достигне до своите купувачи, които желаят да купят, без значение дали под влияние на емоциите или чрез рационален избор. Ето защо повечето търговци на дребно прибягват до капиталови инвестиции в посока модернизиране и интегриране на нови технологии и подобряване инфраструктурата на бизнеса им, и по-специално – преминаване към многоканално, или омниканално, онлайн пазаруване, промени във формата на магазините.
Важно е да се отбележи, че все по-голяма част от потребителите в глобален план използват услуги като мобилни купони, мобилни списъци за пазаруване, дигитална in-store навигация, мобилни приложения по програми за лоялност и други. Това е сигурна предпоставка за успешното развитие на омни-ченъл теорията. И макар да не е един от най-използваните методи към момента, бъдещето на търговския бизнес е насочено в тази посока.
