Как да привлечем клиентите онлайн и как да създадем връзка с тях?
Създаване на връзка и привличането на клиента онлайн за по-дълго време е важен онлайн маркетинг интрумент и seo маркетинг стратегия за повишаване на трафика и видимостта на Вашия сайт в интернет. Използвайки данните от трафика на търсенията, ангажираните хора в сайта и това, за което се говори в социалните среди, присъствието Ви в социалните медии може да Ви помогне да определите кои са хората, които търсите и да създадете съдържание, отговарящо на нуждите им.
Идеите за съдържанието най-вероятно ще попаднат в някои от тези три категории:
💡 Учене и подобряване
Този тип съдържание е създаден да оптимизира задачите или процеса на работа на Вашите потребители. Целта тук е да се опитате да направите живота им по-лесен чрез оптимално използване на Вашият продукт (услуга и т.н) или дори да предложите съдействие. Основните цели на този тип съдържание са да се създаде авторитет, да се повиши сближаването с хората.
💡 Изследване и откриване
Потребителите, които искат да бъдат креативни и да намерят нови начини да използват продукта Ви се интересуват от този тип съдържание. Тези връзки ще породят формиране на идеи и общности.
💡 Въпрос и отговор
Този тип съдържание служи да се запознае с нуждите на потребителите. Когато нещо не е наред при потребителя и той търси решение. Товa може да е решаване на технически проблeм, отговор на обикновен въпрос, или разяснение относно връщане на продукт. Членовете на Вашата общност открито говорят за това какво искат. За да извлечете ползите от тези разговори, всичко, което трябва да направите, е да слушате. Особено лесно е да извлечете ползи, когато гледате на правилните места.
Обслужване на клиентите
Съвсем нормална човешка реакция е да се оплакваме, когато нещо не се случва така както сме очаквали. В миналото това най-често се случваше пред група приятели. Сега използваме Instagram, Linkedin, Facebook и Twitter, за да го направим – пред много по-голяма аудитория. Когато отделни индивиди използват социалните канали с идеята да се оплачат от Вас, в началото е малко стряскащо.
Усещането е сякаш някой Ви атакува, а вие нямате никакъв контрол над ситуацията. Но това всъщност са възможности да се “хвърлите” и да “изчистите” проблема в ситуацията, дори да подобрите преживяванията на клиента с бранда Ви.
Разработка на продукт По никое друго време от историята бизнесът не е имал повече достъп до потребителите колкото сега.
Процесът по разработването на продукт вероятно извлича най-много ползи от която и да е друга група. Лесно е да се направи грешката, всичко казано от потребителите да се възприема като чиста истина. Обратната връзка е от изключително значение, но трябва да се взима предвид в контекст на всичко, което знаете за продукта и марката Ви.
Не е необходимо няколко оплаквания да представляват цялата база потребители, така че обратната връзка може да не представя истината изцяло. Има няколко тактики, които да прилагате, за да сте сигурни, че се възползвате максимално от всички облаги на потребителският feedback (обратна връзка), но без да им придавате излишна тежест. •Създайте бета/тестер общности:
Това може да се осъществи по няколко начина. Може да превърнете списък с членове, които ще бъдат най-полезни (влиятелни потребители от социалното пространство, ентусиазирани блогъри и т.н.) в група, свързана чрез имейл, фейсбук група или друг социален механизъм. Може да създадете специални, забранени за други членове области във форум-базирани общности, където тези потребители могат да общуват.
Този специален достъп може да служи като вид награда за тези членове и може да доведе до изключително полезни прозрения за Вас и Вашия бранд.
➡ Следете за Вашите конкуренти
Следейки обратната връзка за продукт, ще забележите специфични проблеми и ще видите какво казва обществото отностно Вашите конкуренти, а това може да донесе полезна информация или да вдъхнови бъдещите Ви усилия.
➡ Какъв вид сдържание да публикувате и споделяте
Често срещана грешка е, че много хора ограничават съдържанието, което публикуват до промоционални ъпдейти. Това е отражение от традиционалния маркетингов свят, където всички outbound методи са приети, но нещата вече са различни.
Сега се стараем да съсредоточим маркетинговите си усилия към доверие, ангажиране и сближаване с определена общност. Има разбира се и подходящо време и място за промоционални съобщения, но не се ограничавайте само до тях. Обмислете как да разширите погледа си. Това ще направи съдържанието Ви по-привлекателно и ще намали тежестта от създаването. Някои варианти за типове ъпдейти могат да включват:
➡ Сходно съдържание: Можем да се обзаложим, че ако някой Ви следи в социалните медии, значи се интересува от това какво предлагате. Можем да се обзаложим също и че интересите му не свършват до там. Споделяйте съдържание, което има допирни точки с Вашия бизнес или нещо, което обхваща интереси, близки до тези на аудиторията Ви.
➡ Съвети и трикове: Направете общуването полезно като споделяте съдържание, което ще направи живота на клиентите Ви по-лесен (още по-добре ако това са съвети как да използват Ваши продукти или услуги) •Отговори: Не всеки ъпдейт трябва да идва от Ваши лични и оригинални идеи. Можете да черпите идеи от това какво постват другите.
➡ Непромоционална информация за компанията: Ако компанията работи на доброволни начала, не се стестнявайте да го споделите. Или ако сте си направили незабравимо коледно парти, определено трябва да споделите това. Давайки на хората да надникнат в културата и общността в една организация, изгражда връзка като създава човешки облик на бранда. Социалните медии дават чудесен шанс да направите това.
Как да публикувате сдържание?
Честота на ъпдейтите Няма верен или грешен отговор на този въпрос. Просто зависи от аудиторията, от апетита й и от това какво имате да кажете. Правени са проучвания по този въпрос, които могат да бъдат използвани като базисен ориентир, но както при повечето неща – най-добре е да тествате и да решите кое работи най-добре за Вашата аудитория. Очаква се например, че медийни организации ще публикуват по няколко пъти на ден. Ако обаче търговец на дрехи го прави, е възожно да отегчи потребителите.
Не е нужно да споделяте просто, за да има нещо, което сте публикували.
Ангажиране
💡 Поискайте помощ:
Искате Вашата общност да ви помогне или да вземе участие по някакъв начин? Понякога е толкова просто колкото да попиташ. Ако сте спечелили тяхната преданост като сте инвестирали във връзката Ви, можете да попитате за участие в проучване, обратна връзка за продукт или от каквото друго се нуждаете. Може да имате нужда от подкрепа или споделяне на нова програма или вид съдържание. След като веднъж сте направили инвестиция във връзката Ви, те би трябвало да откликнат.
💡 Наблюдаване и слушане
Наблюдавайте социалните канали възможно най-редовно. Използвайте услуги, с които ще следите нотификациите си, без да пропускате важни разговори в уеб пространството. Има много възможни варианти за приложения за Facebook и Twitter, с които може да настроите известяване. Внимателното следене на обратнта информация, която получавате, може както да Ви насочи, така и да Ви предупреди за евентуално задаващ се проблем. Игри Хората се забавляват, когато се съревновават и биват награждавани за постиженията си. Затова добавянето на игрови елементи в маркетинговия Ви микс може да помогне да мотивирате общността. Един начин да направите това е като предложите нива и награди за качествено отговаряне на въпроси във форум за помощ.
💡 Пресечено-популяризиране за откриваемост
Няма нищо по-лошо от това потребителят да не може да открие съдържанието, което търси. Този вид популяризиране е начин да избегнете това да се случи. Бъдете сигурни, че блогът ви е свързан със социалните мрежи. Нека всички имена на профилите в социалните мрежи да бъдат еднакви и популяризирайте акаунтите си. Развивайте и предлагайте стойностно съдържание за всеки акаунт. Иначе няма защо потребителят да иска да ви следва в Twitter, след като вече ви следи във Facebook.
Позволявайки му да достигне до много повече хора може да бъде както риск, така и възможност. Така че е нужно да решите и дефинирате каква ще бъде марката Ви в социалната среда. Следните няколко въпроса могат да помогнат за тази дефиниция:
- Какви са идентичността и гласът на марката Ви?
- Зад какво стоите и какво представлявате?
- Какви са Вашите ценности и фактори, които ви различават от останалите?
- Какви са визуалните елементи, определящи Вашата марка (лого, цветове, шрифтове и т.н)?
Ако не отговорите на тези въпроси предварително, присъствието Ви в социацалните медии може да се развие в една от двете крайности: Комуникацията Ви да бъде твърде скована и корпоративна и хората, които се свързват с Вас или Ви следват, ще имат усещането, че сте робот. Или другият вариант – да изглеждате непостоянни и неистинни в посланията си.
➡ Оставете човешки отпечатък: Бъдете любезни. Бъдете истински. Бъдете забавни. Бъдете респектиращи. Бъдете съпричастни Бъдете всички неща, които очаквате от някого спрямо Вас. Ако реакциите Ви се усещат като безсърдечни и автоматизирани, няма да бъдете особено харесвани.
➡ Покажете се. Просто е, първата стъпка е да се представите. Но нещата не спират до там. Трябва да продължите да се показвате. Дайте причина на хората да инвестират във връзката. Ако не им докажете, че ще се навъртате наоколо или, че ще наминавате редовно, те нямат причина да се свързват с Вас непременно.
➡ Бъдете извън темата: Тясно свързано е с това да бъдете човечни. Със сигурност е добре от време на време да се отклонявате от основните си теми. Хората бързо ще се отегчат ако всеки Ваш пост или tweet са само маркетингови. Публикувайте неща, които са релевантни, но косвено. Шегувайте се понякога, отбелязвайте празници или дни, посветени на нещо в световен мащаб.
➡ Добавете стойност: Лесно можете да създадете “приятелства” в мрежата, но това, от което се нуждаете е нещо повече – да създадете общност, в която компанията Ви да се установи. Добавяйки стойност, хората ще Ви приемат като авторитетни, полезни и ще искат да сте част от общността. Предлагайте съдействие, отговаряйте на въпроси и се старайте да улесните живота на потребителите.
➡ Следете за настоящи събития: По време тежки моменти като природни бедствия, трагедии, прояви на тероризъм и т.н., определено е добре да изключите маркетинговите си съобщения, ако сте насрочили такива за публикуване. В противен случай, това ще бъде прието като особено безчувствено и може да допринесе за лошата Ви репутация.
➡ Не пренебрегвайте: Това създава баланс във връзките Ви. Не искате да третирате някого по-специално от колкото друг. Стремете се да подходите индивидуално към всеки, с който си взаимодействате, за да се почувства специален, като част от цяло.
➡ Прилагайте етикет: Не прекалявайте с хаштаговете. В миналото брандовете имаха неприятности заради това. Не бъдете твърде натрапчиви, за да направите добро впечатление.
Възвръщане на инвестицията и други метрики в оналйн маркетинга
Едно от предимствата на онлайн маркетингът е, че може да се измери почти всичко, което правите. И преди да се впуснете в това, имайте предвид, че измерванията са ефективни само когато знаете какво и защо мерите.
Събирането на данни, от които не могат да бъдат извлечени никакви съществени ползи, е само загуба на време в напразни анализи. Да обърнем поглед към измерване на възвръщаемостта на инвестицията (return on investment-ROI). Първото, което трябва да знаете е, че за да измерите този показател, трябва да имате инвестиция. Без сериозна инвестиция на ресурси, вероятно никога няма да намерите възвръщаемостта, която търсите.
Измерването на ROI може да изглежда много различно за различните кампании. За някои, целите могат да бъдат просто достигане до определен трафик и измерване на превръщанията. За други, нещата са много по-сложни. Вашето възвръщане на инвестицията може да дойде под формата на спестяване на разходи от решаване на потребителски проблеми чрез Twitter, вместо по телефона.
Едно нещо е сигурно: Измерването на полезни данни води до действия и (вероятно поважно) до бюджет. Солидните данни са това, което прави бизнесът конкурентен, без тях, взетите решения са базирани на предположения и инстинкти. Те разбира се, могат да бъдат полезни, но взимайки предвид първо данните, пренасяте бизнеса си на ново ниво. Запомнете, че ще имате два типа данни. Качествени и количествени Качествени Качествените данни са базирани на наблюдения и често приемат формата на хипотези.
Тези хипотези могат да бъдат тествани, използвайки количествените данни.
➡ Влияние: Определянето му е спорно до известна степен. Всеки иска да намери хората, които упражняват влияние в определена общност, но няма универсален стандарт за измерването на влияние или намирането на такива хора. Ако имате достъп до релевантен форум (може и да бъде Вашият), огледайте за подобни личности. Това може да помогне при таргетирането на индивиди, което ще включи аудиторията, до която се опитвате да достигнете.
➡ Водещи разговори: Когато става дума за Вашата марка, искате да знаете темите и контекста на разговорите за Вас, конкуренцията и нишата Ви. Това особено полезно познание може да Ви каже, в чие лице клиентите Ви виждат найсериозен конкурент, какво споделят те във връзка с Ваш продукт, възприятията им и т.н. Това е един от най-важните и значими качествени измерители, който можете да ползвате.
➡ Сантимент
Анализирането на сантимента се стреми да определи тонът на разговор около определена тема или въпрос. В социалните медии това се използва, за да се определи отношението на хората относно кампания или марка – дали я харесват, не могат да я понасят или са неутрални. Количествени Количествените данни са предимно числени и могат да бъдат използвани в истински научни анализи.
➡ Последователи/ фенове Това е един от най-срещаните показатели, които организациите следят. Бъдете сигурни, че не придавате твърде голямо значение на това. Може да е удовлетворяващо да виждате увеличение, но това не е свързано с нещо по-значимо, това е просто число.
➡ Ангажиране
Изключително важен показател – вероятно един от най-важните в измерването на успеха и усилията. В най-широк смисъл, това Ви дава информация за това до колко аудиторията Ви откликва на съдържанието, което публикувате. За блог пост това може да бъде броят споделяния и коментари на пост. В Twitter, това може да е числото на retweets, mentions или responses. Ангажирането Ви казва до колко се справяте добре в разговорите с аудиторията Ви и дали съдържанието, което създавате възбужда интересът им.
➡ Click-through rate (CTR)
Познат показател за повечето интернет маркетьори, може да бъде ценен и в социалните мрежи, особено ако една от целите Ви е да провокирате трафик към уебсайта си. Приемете го като вид превръщане чрез социалните медии, което може да оптимизирате.
➡ Тайминг
Взимайте предвид времето, в което аудиторията ви е активна. Добре е и Вие да бъдете активни точно тогава. Можете да добиете груба представа кога таргет аудиторията Ви е онлайн като забележите техните коментари (или други активности). Има и инструменти, които анализират цялата аудитория.
В търсене на правилната социална мрежа Решаването на това къде да фокусирате енергията си към социалните мрежи може да бъде сложен процес ако времето е кратко и ресурсите са ограничени. Без значение какъв е видът данни, които събирате, било то к ачес твени или количествени, най-важният въпрос, който трябва да си зададете е “какво мога да направя с тях?” и “каква е интуицията ми?”. Ако не можете да направите нищо с тези данни и не можете да извлечете ползи от тях за бизнеса си, тогава трябва да се запитате защо ги събирате на първо място. Какви са разлините типове социални канали Не всички медия сайтове и платформи са създадени еднакво и не всеки социален канал функционира еднакво добре в помощ на хората да достигнат целите си.
Оглеждането на онлайн средата помага да организирате социалните си опции в категории. Като гледате различни групи от канали с общи теми, е по-лесно да сложите в рамка решенията си относно това кога, къде и как е най-добре да ангажирате Вашето онлайн общество.
Можем да разграничим следните три типа социални канали: притежавани, под наем и окупирани.
- Притежаваните собствености могат да включват блогове, форуми, “домашно” създадени социални мрежи и могат да бъдат външни и вътрешни. Основната разлика при тази категория е, че Вие буквално притежавате каналът, сместо да използвате страница на някоя платформа, притежавана от другиго. Може да бъде на основния Ви сайт или на друг домейн, но е изцяло под Ваш контрол.
- Собствености под наем – подобно на отдаването на апартамент, потребител окупира част от канал с разрешението на собственика. Понякога има такси, но в света на социалните медии, не се случва често. Facebook и Twitter попадат в тази категория.
- Окупирани собствености – При тази категория компанията Ви трябва да има официален представител, който си взаимодейства в тази собственост, но не притежава нищо. Тези каналимогат да бъдат променени по всяко време.
Един или някоко акаунта
Дали да използвате няколко акаунта в една социална мрежа е голям въпрос. Отговорът: Зависи. Някои големи компании имат корпоративен акаунт, докато много от регионалните им отдели/ магазини имат техни собствени акаунти. Това им позволява да предоставят специфична и релевантна информация на регионалните си последователи. А от основният акаунт да публикуват новини, промоции и съобщения. Други компании намират за по-полезно да сегментират акаунтите си по продукти. Така базират офертите си по аудитория и продукт, а не по географско положение.
Как да започнете?
Идентифицирането на собствените цели, ще помогне да решите какъв тип социален канал би бил подходящ за Вас. А изясняването на желаното поведение на членовете на обществото ще помогне да дефинирате как ще се справите с това да ангажирате вниманието им. Например, искате да повишите популярността на марката, изберете маркетингови действия, които включват събиране и с по д е ля н е на пр е пор ък и от потр еб и те л и, съдържание, което ще се споделя много.
Целите се към повишен трафик и превръщане на посетителите в потребители?
Например. да кажем, че сте търговец на плавателни лодки и приспособления. Със сигурност има общности, свързани с плаването, до които може да се доближите, но има голяма вероятност тези хора да имат интерес и към пътувания, други занимания на открито, вероятно дори към вино и храна. Помислете за възможности да ги ангажирате с релевантно и интересно съдържание. Погрижете се да не ограничавате мисленето си само до вертикалното.
Мислете хоризонтално.
Със сигурност клиентите Ви са заинтересовани от продуктовата Ви ниша, но какви са другите им интереси и въпроси – тези, които индиректно са свързани с нишата Ви? Помислете как можете да привлечете тези общности и да разширите хоризонтално обхвата си, за да обхванете по-пълно интересите на тази аудитория. В социалните медии има някои норми и истини. След като веднъж ги приложите за бизнеса си и присъствате в една мрежа, бързо ще видите, че можете да ги пренесете върху почти всички други мрежи. Правилата при ангажирането на аудиторията могат да се различават леко от сайт до сайт, както и семантиките вероятно, но основните ще останат непроменени без значание от платформата.
Цели и измерване
Определяне на новите цели на канала трябва да бъдат нещо, за което мислите от самото начало. Защо се присъединявате към този нов канал? Какво се опитвате да извлечете от него? След като идентифицирате целите си, трябва да решите как да измерите успеха си.
“Посяване” на съдържание
Няма нищо по-лошо от това да посетите страница на социален профил, от който сте заинтересовани и да не намерите абсолютно нищо на нея. Преди да започнете да следвате хора или активно да насочвате трафик към Вашият нов профил, погрижете се да публикувате релевантно съдържание преди това. Това уверява потребителите, че има защо да Ви последват.
Откриване
След като веднъж сте установили, че тази нова мрежа е мястото, където планирате да инвестирате време и енергия, добавете линкове от релевантни места, за да помогнете на потребителите Ви да открият Вашето ново присъствие там. Напишете съдържание относно това какво правите (в случай, че е интересно) и го поместете на блог страницата си.
